L’automazione dei processi diventa intelligente e agentica: ecco i vantaggi per le imprese

L’automazione intelligente dei processi si sta affermando come una leva strategica per le imprese.

Quando si parla di process automation, è fondamentale distinguere tra l’automazione dei processi fisici, che impiega macchinari e robot per compiti manuali, e l’automazione dei processi digitali.

Quest’ultima si concentra sull’uso di software per automatizzare attività e flussi intrinsecamente digitali, quali la gestione dei dati, i workflow amministrativi, la gestione della clientela e le operazioni di back-office.

A che punto sono le aziende italiane nell’implementazione delle tecnologie che supportano la process automation? Quali sono le criticità e quali le prospettive? Di questo si è parlato nel corso di un webinar a cura dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation della School of Management del Politecnico di Milano.

L’Osservatorio nasce come una nuova iniziativa dedicata all’automazione intelligente dei processi, inserita all’interno del più ampio contesto degli Osservatori Digital Innovation ed è parte di un programma tematico più ampio che include anche i temi legati all’intelligenza artificiale.

Che cos’è la process automation

Sebbene l’automazione possa riguardare singole attività elementari, definita come automazione a livello di task (ad esempio, l’inserimento o l’estrazione di dati), il suo potenziale più elevato si esprime nell’automazione di processo.

Questo approccio superiore implica il coordinamento integrato di più attività elementari che compongono un processo, incorporando meccanismi di orchestrazione e un’interazione ottimizzata tra elementi umani e sistemi automatizzati.

Tale metodologia consente di ripensare e modificare i flussi di attività, arrivando a integrare sistemi differenti, automatizzare decisioni complesse e assicurare una tracciabilità completa del processo.

La differenza tra Process Automation e Intelligent Process Automation

L’automazione dei processi, o “Process Automation”, si riferisce all’uso di tecnologie per automatizzare una sequenza di attività interconnesse che costituiscono un processo aziendale.

Questo implica, come abbiamo visto, la gestione dei flussi di lavoro, l’orchestrazione di diverse operazioni e, spesso, l’interazione con l’elemento umano (“human-in-the-loop”) per garantire il completamento efficiente e integrato delle attività. L’obiettivo è ottimizzare e standardizzare le procedure, migliorando l’efficienza e la tracciabilità.

L’automazione intelligente dei processi, o “Intelligent Process Automation” (IPA), rappresenta un’evoluzione della Process Automation.

La differenza sostanziale risiede nell’integrazione di capacità cognitive e di apprendimento, rese possibili dall’applicazione di algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML).

Mentre la Process Automation si basa su regole predefinite per eseguire compiti, l’IPA consente ai sistemi di prendere decisioni più complesse, di elaborare e interpretare dati non strutturati (ad esempio, tramite l’Intelligent Document Processing), di apprendere da schemi e di adattarsi a nuove situazioni senza una programmazione esplicita per ogni scenario.

Dall’automazione di task ai processi: figure e funzioni coinvolte

Le survey svolte dall’Osservatorio evidenziano che le aziende stanno adottando l’automazione per ottimizzare una vasta gamma di attività, tra cui la gestione dei flussi di lavoro amministrativi, i processi di back-office, la cura dell’esperienza cliente e la gestione dei dati.

Questa trasformazione coinvolge diverse funzioni aziendali, dall’IT alle operazioni, dalla finanza alle risorse umane, fino al marketing e alle vendite.

Gli approcci alla business automation variano significativamente. Si può partire da un’automazione a livello di singolo compito, come l’inserimento o l’estrazione di dati, l’aggiornamento di sistemi, l’elaborazione di documenti, la generazione di report e l’invio di notifiche.

Tuttavia un approccio più maturo e trasformativo è l’automazione a livello di processo, che implica il coordinamento di molteplici attività elementari. Questo richiede meccanismi di orchestrazione e spesso include l’intervento umano nel ciclo decisionale.

Le figure aziendali coinvolte stanno evolvendo: da progetti prevalentemente guidati dall’IT si osserva un crescente coinvolgimento delle linee di business e delle operazioni, con l’emergere di “citizen developer” e “citizen integrator”, che abilitano gli utenti di business a creare soluzioni di automazione in autonomia.

Ripensare i processi per un’automazione efficace

Un aspetto importante nell’implementazione dell’automazione è il rischio intrinseco di replicare e amplificare inefficienze preesistenti.

Automatizzare un processo già difettoso non farà altro che accelerarne le problematiche, rendendo le inefficienze più rapide e pervasive. Il punto di partenza dell’automazione dei processi deve quindi essere una loro analisi critica che consenta, se necessario, di ripensare il processo in funzione di una maggiore efficienza.

L’automazione non è solo uno strumento per eseguire compiti, ma un catalizzatore per la reingegnerizzazione dei processi, consentendo di applicare principi di metodologia lean per ottimizzare i flussi di lavoro, eliminare passaggi superflui e ridisegnare l’interazione tra i sistemi e le persone.

Solo attraverso questa revisione critica è possibile massimizzare i benefici derivanti dall’automazione, trasformando le operazioni aziendali in modo sostanziale.

Le tecnologie abilitanti dell’automazione

L’implementazione dell’automazione intelligente si fonda su un ecosistema di tecnologie complementari.

Tra le più rilevanti spiccano:

• la Robotic Process Automation (RPA), che emula le interazioni umane con i sistemi software per automatizzare compiti ripetitivi
• il Business Process Management (BPM) fornisce le fondamenta per la modellazione, l’esecuzione, il monitoraggio e l’ottimizzazione dei processi aziendali, offrendo una visione olistica
• il Process Mining, un’altra tecnologia chiave, consente di analizzare i log degli eventi dei sistemi informativi per scoprire, monitorare e migliorare i processi reali, identificando colli di bottiglia e inefficienze.

A queste si aggiungono le piattaforme Low-code/No-code, che democratizzano lo sviluppo di applicazioni e soluzioni di automazione, permettendo anche a utenti non tecnici di creare flussi e integrazioni.

L’Intelligent Document Processing (IDP) sfrutta l’intelligenza artificiale per estrarre e interpretare dati da documenti non strutturati o semi-strutturati, trasformando informazioni precedentemente inaccessibili in dati utilizzabili.

L’integrazione di algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning è ormai un elemento trasversale a queste tecnologie, elevando le capacità di automazione da semplice esecuzione di regole a decisioni e apprendimento autonomo.

Si assiste inoltre a una crescente convergenza di queste soluzioni, con un passaggio da implementazioni stand-alone a piattaforme integrate, capaci di orchestrare più tecnologie per affrontare scenari di business complessi.

Strategie aziendali e progressi nell’automazione intelligente

Le aziende stanno evolvendo nel loro approccio all’automazione, che da iniziativa perlopiù tecnica, guidata dall’IT, si trasforma sempre più in una leva strategica per il business.

Nonostante una forte fiducia nel potenziale dell’automazione, il livello di maturità nell’applicazione di queste soluzioni varia considerevolmente.

Molte realtà si trovano ancora nelle fasi iniziali di “proof of concept” o progetti pilota, con un numero limitato di organizzazioni che sono riuscite a scalare le iniziative su larga scala.

Tuttavia, la tendenza è verso un consolidamento e un’espansione, con la creazione di Centri di Eccellenza (CoE) dedicati a garantire la governance, la metodologia e la diffusione dell’automazione all’interno dell’organizzazione.

Per quanto riguarda l’applicazione per funzione aziendale, l’automazione sta permeando diversi settori. Le funzioni IT, Operations e Finance sono generalmente quelle più avanti nel percorso di adozione, avendo già implementato soluzioni per ottimizzare processi consolidati e ad alto volume.

Funzioni come le Risorse Umane, il Marketing e le Vendite stanno emergendo come nuovi ambiti di applicazione, con un crescente interesse verso l’automazione di attività legate alla gestione del personale, alla relazione con il cliente e alle strategie commerciali.

Un’espansione che dimostra una comprensione sempre più profonda del valore che l’automazione può generare in aree diverse del business.

L’approccio delle grandi aziende all’automazione di processo

Le grandi aziende mostrano un livello di maturità avanzato nell’adozione dell’automazione dei processi che si riflette non solo nella scala degli investimenti, ma anche nella strutturazione di approcci metodologici e organizzativi specifici.

Il 51% delle grandi aziende intervistate ha dichiarato di utilizzare la Process Automation, con diversi approcci tecnologici, ma l’adozione su larga scala è limitata a una stretta minoranza di realtà molto grandi.

L’indagine dell’Osservatorio rileva ancora una diffusione limitata per le tecnologie di Intelligent Process Automation, adottate solo da 2 aziende su 10.Più diffuse le tecnologie di Robotic Process Automation, adottate da 4 aziende su 10.

Per quanto riguarda le soluzioni di orchestrazione e mappatura dei processi, il 56% delle aziende coinvolte nelle survey adotta soluzioni di workflow automation, il 44% soluzioni di Business Process Management/ Process Orchestration, mentre le soluzioni di Process Mining/Process Intelligence sono adottate dal 38% del campione.

Il confronto con l’Europa nell’automazione dei processi

Nell’ambito dell’adozione dell’automazione dei processi, l’Italia si posiziona in linea con la media europea, dimostrando un progresso significativo e una capacità di allinearsi ai trend continentali, specialmente in considerazione delle dimensioni del proprio mercato.

Studi recenti che confrontano la maturità dell’automazione tra diversi paesi europei evidenziano come l’Italia sia ampiamente comparabile ai suoi omologhi, pur con alcune sfumature.

In particolare, il Paese mostra una buona performance nell’automazione a livello di singolo compito (Task Automation), indicando una solida base per l’efficientamento di attività ripetitive.

Tuttavia, si registra un leggero ritardo nell’adozione di soluzioni di IPA nelle grandissime aziende, dove la media italiana è del 41%, contro il 49% della media UE.

Sebbene vi sia ancora spazio per una maggiore diffusione dell’automazione di processi più complessi e della trasformazione end-to-end, il quadro generale è positivo.

I settori che possono beneficiare maggiormente dell’automazione dei processi

Le soluzioni di automazione dei processi offrono vantaggi significativi a un ampio spettro di settori, ma alcuni di essi si distinguono per la capacità di trarre un beneficio particolarmente elevato.

Tra questi, il settore finanziario e assicurativo emerge come uno dei principali adopter, a causa dell’elevata intensità di dati, della necessità di standardizzazione dei processi e la gestione di volumi elevati di transazioni, che rendono l’automazione uno strumento ideale per migliorare l’efficienza, la conformità normativa e la qualità del servizio al cliente.

Anche il settore delle utility sta capitalizzando i vantaggi dell’automazione, in particolare per l’ottimizzazione del servizio clienti, dei processi di back-office e delle attività amministrative che caratterizzano la gestione delle utenze.

Il manifatturiero, pur avendo già una storia nell’automazione fisica, sta esplorando attivamente l’automazione dei processi digitali per migliorare la qualità, la gestione della catena di fornitura e la manutenzione predittiva, integrandola con l’analisi dei dati.

Settori come le telecomunicazioni e i media e la pubblica amministrazione mostrano anch’essi un crescente interesse, riconoscendo il potenziale dell’automazione nel migliorare l’efficienza interna e l’interazione con i cittadini e i clienti.

In generale, qualsiasi ambito caratterizzato da operazioni ripetitive, basate su regole e con alti volumi di dati, può ottenere un impatto trasformativo dall’implementazione delle soluzioni di automazione.

Intelligent Process Automation, a che punto sono le grandi aziende italiane? I diversi livelli di maturità

Ma a che punto sono le grandi aziende italiane sul fronte della maturità? Per rispondere a questa domanda l’Osservatorio ha elaborato un “Automation Maturity Model” che categorizza le organizzazioni secondo quattro dimensioni chiave, delineando la loro capacità di sfruttare appieno le tecnologie di automazione intelligente.

La prima dimensione, l’ecosistema tecnologico, esamina il grado di digitalizzazione e l’integrazione dei sistemi aziendali. Un ambiente ancora legato a processi cartacei necessita di una digitalizzazione preliminare. Analogamente, un’eccessiva frammentazione tecnologica, con sistemi che faticano a comunicare, rende l’automazione complessa e suggerisce un aggiornamento delle infrastrutture come passo precedente all’implementazione.

La seconda categoria è quella delle tecnologie abilitanti l’automazione intelligente, che comprende soluzioni per l’orchestrazione e la mappatura dei processi, tecnologie di automazione tradizionali come la Robotic Process Automation (RPA) e strumenti per la gestione dei dati. È cruciale che i dati siano disponibili e correttamente integrati, poiché senza di essi i sistemi automatizzati non possono funzionare efficacemente.

I processi chiave rappresentano la terza dimensione, valutando la pervasività dell’automazione lungo la catena del valore. Tipicamente, l’adozione inizia con i processi di supporto (ad esempio, risorse umane o contabilità) per poi estendersi ai processi “core” dell’azienda. Si osserva un’evoluzione da un’automazione focalizzata su singole attività (task level) verso una metodologia che mira alla riprogettazione complessiva dei processi, per migliorare le modalità di svolgimento complessive.

Infine, governance, competenze e cultura costituiscono la quarta categoria, misurando la preparazione organizzativa in termini di competenze specializzate, metodologie per la prioritizzazione dei progetti e la gestione della resistenza interna. In fase iniziale, può manifestarsi una reticenza da parte degli operatori, per timore di sostituzione o perdita del posto di lavoro.

Tuttavia, le organizzazioni più mature riescono a coinvolgere attivamente i lavoratori, che finiscono per riconoscere i vantaggi dell’automazione nel liberarli da compiti ripetitivi per dedicarsi ad attività a maggiore valore aggiunto.

Le indagini dell’Osservatorio indicano che circa il 70% delle grandi organizzazioni si colloca nelle fasi di “Explorer” (caratterizzate da una quasi assenza di automazione) o “Experimenter” (con un utilizzo dell’automazione tradizionale ma non ancora dell’intelligenza artificiale).

Solamente il 31% di queste aziende ha raggiunto un’adozione più piena o strategica delle soluzioni di automazione intelligente.

Le PMI: sfide e prospettive nell’automazione intelligente dei processi

Le piccole e medie imprese (PMI) si trovano in una fase meno avanzata rispetto alle grandi aziende nell’adozione dell’automazione dei processi, un divario che si manifesta sia nella scala che nella profondità delle implementazioni.

Nello specifico, l’indagine dell’Osservatorio rileva che solo il 9% delle piccole e medie imprese utilizza soluzioni di Robotic Process Automation. Questa percentuale non varia sensibilmente se si considerano solo le medie imprese. Anche tra le PMI più digitalizzate, l’adozione della RPA raggiunge al massimo il 15%. In aggiunta, meno dell’1% delle PMI ha sperimentato l’utilizzo dell’AI per l’automazione.

Spesso, le PMI devono fare i conti con una mancanza di competenze interne specifiche in ambito automazione, che rende difficile l’avvio e la gestione autonoma dei progetti.

A ciò si aggiungono budget limitati, che impongono scelte oculate e rendono l’investimento in soluzioni complesse una sfida. Infine, la difficoltà a definire una strategia chiara e un percorso ben delineato per l’automazione rappresenta un ostacolo significativo, impedendo di massimizzare il ritorno sull’investimento.

Nonostante queste sfide, le prospettive future per le PMI nell’automazione sono promettenti.

Il mercato sta offrendo soluzioni sempre più accessibili, in particolare attraverso lo sviluppo di piattaforme low-code/no-code che abbattono le barriere tecniche, consentendo anche a personale non specializzato di creare automazioni.

Inoltre, l’adozione di modelli pay-per-use basati sul cloud riduce l’investimento iniziale e rende le tecnologie avanzate economicamente più sostenibili per le imprese di piccole e medie dimensioni.

Verso l’agentic automation: la nuova frontiera dell’automazione dei processi

La traiettoria evolutiva dell’automazione sta puntando verso una nuova frontiera: l’Agentic Automation.

Questo concetto rappresenta il culmine dell’automazione intelligente, dove i sistemi non si limitano a eseguire compiti o processi definiti, ma acquisiscono capacità di agire autonomamente, ragionare, pianificare e apprendere in modo dinamico.

Si tratta dell’integrazione avanzata di modelli di intelligenza artificiale, in particolare quelli generativi, con la capacità di compiere azioni concrete e di interagire fluidamente con altri strumenti e piattaforme.

L’Agentic Automation implica che gli agenti AI possano non solo processare informazioni, ma anche prendere iniziative, adattarsi a scenari imprevisti e persino correggere il proprio operato.

Tuttavia, questa evoluzione introduce nuove sfide. La gestione delle “allucinazioni” dei modelli AI, ovvero la generazione di informazioni errate o non basate su fatti, e la necessità di garantire la spiegabilità e il controllo sull’operato di sistemi sempre più autonomi, sono aspetti critici da affrontare.

Nonostante queste complessità, l’Agentic Automation promette di portare l’efficienza e l’innovazione a nuovi livelli, ridefinendo ulteriormente il rapporto tra tecnologia e processi aziendali.